De uitdagende groei van Mr. Winston

Bij de ‘geboorte’ – een paar jaar geleden – bestormde Mr. Winston, met zijn nieuwe kassasysteem voor de horeca, de markt ‘alsof er een spel werd gespeeld’. Absoluut serieus, maar ook “…enigszins naïef”, zoals medeoprichter Koen Lavrijssen het nu betiteld: “We waren in het begin als een ietwat uit de kluiten gewassen baby. Een prima product, zondermeer, maar verder waren we zelden écht bezig met het bouwen aan het bedrijf of de markt. Ook kregen we groeipijntjes, vooral toen er meer klanten kwamen. Uiteindelijk zijn we daar doorheen gekomen en dan ga je voor jezelf een beeld schetsen van ‘hoe ziet de toekomst van dit bedrijf er uit?’ Ik denk dan, dat Mr. Winston nu zo’n beetje in z’n twintiger jaren zit. Nog genoeg te doen, dus!”

Die ‘volwassenheid’ van Mr. Winston uit zich, volgens Lavrijssen, vooral ook in de visie op het product: “Natuurlijk, aan de basis ligt de techniek. Maar als je met de ogen van nu naar het hele bedrijf kijkt, dan denken wij dat er voor een kassasysteem veel meer nodig is dan alleen maar die kassa. Daarom focussen wij ons veel meer op de digitale ervaring van de gast. We noemen dat de ‘customer journey’ en denken dat we daar met Mr. Winston veel in kunnen betekenen, met name met ons nieuwe systeem van ‘Guest Relationship Management’.”

Klant zelfredzaam maken

Die ontwikkeling in visie is Mr. Winston niet aan komen waaien: “Het is jarenlang hard werken geweest. En er is ook veel veranderd. Andere mensen, meer klanten”, schetst Lavrijssen deze periode. “Kijk, het is horeca. En horecamensen, die roepen: ‘Er zijn geen kantoortijden!’. Wij, als verkopende partij, zijn ook aanspreekpunt van de klant. Is er iets aan de hand, dan kruipen ze al snel achter de telefoon.

Het afgelopen jaar hebben we daar qua techniek een heleboel verbetering in gebracht. Centraal staat daarin, dat we de klanten meer zelfredzaam hebben gemaakt. Doet bijvoorbeeld een printertje het niet, dan komt een schermpje naar voren, waarop een paar vragen staan: ‘Staat-ie wel aan?’, of ‘Controleer even de kabel’. Standaard vragen, die wij aan de telefoon ook zouden stellen en waar je in 90% van de gevallen de zaak mee oplost.”

Het moet het gewoon doen...

Met de manier hoe dat loopt, daar zijn de mensen, volgens Lavrijssen, wel ‘tevreden’ over: “Ik zeg bewust ‘tevreden’, want in de wereld van (horeca)kassasystemen kun je het vooral fout doen en niet per se heel goed. En áls je het goed doet, dan ebt dat heel snel weer weg. Een kassasysteem is toch een beetje een ‘hygiënefactor’ in de horeca: het moet het gewoon doen. Als er een keer iets mis is, dan is dat vervelend. Nee, we maken niet mee dat mensen staan te springen van… hé, wat fijn, we hebben een nieuw kassasysteem… Het is toch altijd even wennen.”

Klantreis als unieke horeca-ervaring

Die schijnbare nonchalance maakt het werk van Mr. Winston soms ook tegenstrijdig. Lavrijssen: “Enerzijds wordt gevraagd om een stabiel systeem dat het altijd doet, dat geen verrassingen heeft. Anderzijds wil men een stap vooruit maken. Zeker ook tegenwoordig, waar mensen veel meer met digitale middelen bezig zijn om hun horeca-ervaring vorm te geven. Voor ons dus zaak om daar met ons systeem, met onze butler, genaamd Mr. Winston, op in te haken.”

Dus staat het Mr. Winston voor ogen, om op elk moment in de klantreis contact te hebben met de ‘gast’ en deze te leren kennen, omdat er, volgens Koen Lavrijssen, heel veel waarde zit in de informatie over de gasten: “Gasten, inderdaad, want in de horeca heb je geen klanten. En die kennis kunnen we ‘opvangen’ voordat de ervaring plaatsvindt – bijvoorbeeld als er gereserveerd of vergeleken wordt. Maar dat kan ook tijdens de ervaring, of tegen het einde, als de gast het bonnetje krijgt. Op al die momenten kan contact gelegd worden met de gast en kan de ervaring ‘verrijkt’ worden.

Mensen willen dat. Je kunt ook naar een willekeurige winkel gaan en daar eten of drinken kopen. Maar als je naar de horeca gaat, dan ga je voor een ervaring. En als jij, door wat gegevens over jezelf weg te geven, een betere ervaring beleeft, dan denk ik dat mensen daar wel oren naar hebben.”

De onzekerheid voorbij

Terugkijkend op de startperiode en de tijd erna, met alle ontwikkelingen tot nu toe, durft Lavrijssen – na enige aarzeling – toch wel te beweren dat het hele ontwikkelingsproces van Mr. Winston is ‘meegevallen’. “Achteraf dan, hè”, vult hij meteen aan. “Toen we net begonnen, was er heel veel onzekerheid. Op een gegeven moment stap je daar overheen, als je het ziet groeien. Dan vind je de rust om bij te gaan sturen, in plaats van dat je aan het gokken bent. Je hebt wat successen behaald, een ‘track record’, en daardoor word je gesterkt in je overtuiging.

Wat we ook hebben gezien, is dat je continu moet innoveren. Alleen dan kun je in de pas blijven lopen met de marktontwikkelingen. Vroeger had je een restaurant, een café en een hotel en dat was het. Nu begin je steeds meer tussenvormen te krijgen. Bijna elk café is een eetcafé geworden, je hebt veel meer lunchrooms of koffiezaken, maar ook weer combinaties daarvan, bijvoorbeeld een ijssalon die ook lunchroom wordt, of retail waarbij ook een horecagelegenheid zit. Mensen veranderen. Ze willen die diversiteit en daaraan gekoppeld een interactie en een unieke ervaring. In ons systeem is het voor de horecaondernemer nu mogelijk om inzicht te krijgen in zijn gasten en daardoor die betere dienstverlening te bieden.”

Ondersteuning van gastvrijheid

In dit hele verhaal speelt nog een ding. Lavrijssen: “In de huidige markt is het heel lastig om aan goed horecapersoneel te komen, wat de professionaliteit onder druk zet. Je mag van mensen die in de horeca werken niet verlangen dat ze van elke klant alles weten. Ik denk dat je dat met techniek heel goed kunt ondervangen. Als het systeem ze vertelt wat bijvoorbeeld de voorkeuren van de gasten zijn – menu, wijn, sfeer – (en dat kun je via gerichte vragen bij de reservering achterhalen) dan helpt dat enorm in de ondersteuning van de gastvrijheid.”

Terug naar de techniek

Tegenover deze nieuwe ontwikkelingen in de markt ziet Koen Lavrijssen ook, dat Mr. Winston nog steeds geconfronteerd wordt met de ‘bottleneck’ van de horecamarkt: “Gemiddeld blijft een kassasysteem zo’n zes, zeven, acht jaar staan. Ongemoeid. De inspanningen om in die starre markt een groeiend aandeel te krijgen zijn enorm groot. We zijn daarom met verschillende partijen aan het onderzoeken, of zij voor – of samen met - ons de verkoopactiviteiten op kunnen pakken, waarbij zij eventueel ook een stuk van de implementatie en ondersteuning kunnen overnemen.

Wij kunnen dan ‘terug’ naar de techniek. Ervoor zorgen, dat het systeem op een gegeven moment niet tegen limitaties aanloopt, maar technisch iets neerzetten, waarop je weer je volgende stap kunt zetten… en de volgende… en de volgende.”

De connectie met Duodeka

In het verhaal van Koen Lavrijssen komt steeds de wisselwerking tussen de twee ‘pijlers’ van Mr. Winston naar voren: het ontwikkelen van het product enerzijds en het ‘vermarkten’ – het ondernemerschap – anderzijds. “Dat hebben we goed kunnen combineren”, vertelt hij, “en dat is mede door de connectie met Duodeka.”

Een even bijzondere als vruchtbare samenwerking, zo blijkt. Lavrijssen: “Duodeka is iets na Mr. Winston ontstaan. We zijn met 10 jongens bij elkaar gaan zitten, die allemaal in de IT werkten en daarnaast ook een product aan het ontwikkelen en verkopen waren. Als Duodeka gingen we – aanvankelijk met 6 man, waarvan er nu nog vier over zijn – projecten in de IT doen. In de IT heb je best wel aardige tarieven en het idee was, dat als we de helft van de week werkten aan projecten, dat we dan met de opbrengst tijd konden ‘financieren’ om in het product te investeren. Je mag het ook zo zien: Duodeka is de IT-investeerder, bijvoorbeeld in Mr. Winston.”

Waardevolle steun

De (jong) volwassen mr. Winston is mede groot geworden door de ondersteuning vanuit Tilburg University. “Hun ondersteuning is voor ons in het begin van grote waarde geweest”, stelt Koen Lavrijssen, “en we zijn blij, dat we nog steeds een beroep kunnen doen op ondersteuning. Het is, zeker in het begin, maar ook als je als bedrijf al stappen hebt gezet, heel waardevol als er iemand langs de zijlijn staat die met je meekijkt en die partijen kent waarmee je bijvoorbeeld kunt sparren, of die je salesstructuur of financiering mee vorm kunnen geven. Daar blijven we graag van profiteren.”

Dit artikel is eerder gepubliceerd door IQONIC - een nieuw label van Tilburg University dat alle aspecten van ondernemerschap binnen de universiteit vertegenwoordigt en ondersteunt.Tilburg University onderschrijft het belang van ondernemerschap, IQONIC maakt het een herkenbare en sterke ondernemerscommunity. 

Meer nieuws