Dear future, kunnen algoritmes ons écht leren kennen?

“We hebben straks allemaal een persoonlijke digitale assistent”

Voordat Merwin ons meeneemt naar de toekomst, reizen we af naar Namibië waar hij op huwelijksreis ging. Een trip van enkele weken, zorgvuldig uitgestippeld door zijn vrouw. “Zij kent onze wensen en smaken als geen ander”, vertelt hij, “en kon dus - met veel tijd en moeite - de perfecte vakantie in elkaar zetten. Maar stel je voor dat er een algoritme bestond, dat op basis van onze data de ideale reis plant? Een AI die ons kent en die met de beste intenties boekt wat wij tof vinden? Zoiets had mijn vrouw heel veel tijd kunnen besparen. Het leuke is: technisch is dit nu al mogelijk. Maar ik voorspel dat het pas in 2035 overal gebruikt wordt. En voor veel meer dan alleen reizen. Ik zie een soort digitale persoonlijke assistent voor me, waar elke wereldburger gebruik van kan maken. Een algoritme dat de vervelende klusjes voor ons opknapt. Met als doel dat wij meer tijd overhouden voor de mensen en dingen waar we écht blij van worden.”

Het gaat dus nog even duren voordat deze utopie realiteit wordt. What’s the hold up, Merwin? “Dit klinkt niet sexy, maar ethiek en wetgeving spelen hierin een cruciale rol. Op dit moment is de situatie als volgt: techbedrijven bieden consumenten hun producten vaak gratis aan en worden vervolgens schatrijk dankzij onze data. Bedrijven streven nu eenmaal naar winstmaximalisatie en de wetgeving loopt structureel achter op alle ontwikkelingen. In de driehoek bedrijfsleven-consument-overheid moet nog heel wat veranderen.” Om te beginnen, vindt Merwin, moeten bedrijven verduurzamen. En dan heeft hij het niet over zonnepanelen of groene daken: “Dankzij data kun je consumenten écht leren kennen en dus écht goed helpen. Maar alleen als je hen vervolgens op de eerste plek zet - door zuivere intenties te hebben en transparant te zijn bijvoorbeeld - bouw je een duurzame relatie met ze op. Een relatie gebaseerd op vertrouwen.”

Vanuit consumentperspectief voorspelt Merwin dat er in 2035 betaald gaat worden voor het gebruik van digitale tools. “Ook zullen consumenten steeds bewustere keuzes gaan maken wanneer ze dit soort tools gebruiken. Ze worden digital savvy en klikken niet meer blind op ‘ok’ bij een cookie- of privacymelding.” Om het toekomstbeeld compleet te maken, zijn tot slot ook overheden aan zet: “Een persoonlijke assistent werkt pas echt goed, als we data kunnen vermengen en delen. Mét toestemming van de gebruiker. Hoe meer we aan elkaar knopen, des te slimmer een algoritme. Hier is goede wet- en regelgeving voor nodig. Een vangnet dat de burger beschermt én dat bedrijven op een bepaalde manier de ruimte geeft. Dit is een complex digitaal-ethisch vraagstuk hoor. Maar over een jaar of vijftien zijn we een heel eind.”

“Algoritmes gaan veranderen hoe we leren en werken”

Merwin is ervan overtuigd dat menselijke arbeid - ook al lopen we straks dus allemaal met een digitale PA rond - altijd blijft bestaan. Maar het soort werk begint te veranderen, legt hij uit. “Neem Basic-Fit, waarvoor we bij Building Blocks personalisatieoplossingen voor onder andere de klantenservice ontwikkelen. De werkdag van klantenservicemedewerkers is nu al volop in transitie. In plaats van het opdreunen van openingstijden of abonnementsvormen, verleggen ze de focus naar empathie tijdens een gesprek. De AI beantwoordt de eenvoudige vragen. Waardoor de medewerkers meer ruimte krijgen om het verschil te maken in bejegening. En in complexere vragen of problemen. Dit gaat zich in de toekomst nog sterker ontwikkelen.”

Hetzelfde zie je in andere beroepsgroepen, stelt Merwin. Zelfs specialistisch en hoogopgeleid werk zoals dat van advocaten en juristen, kan met AI ‘veralgoritmiseerd’ worden. “Zo’n 80% van wat ze doen is repetitief van aard. In de toekomst wordt dit overgenomen door algoritmes. Dit maakt de advocaat of jurist niet overbodig. Integendeel! Het geeft ze de handen vrij voor die overige 20%. De zaken en werkzaamheden die complex zijn en waar de uitdaging zit. Waar de menselijke aanpak noodzakelijk is.” Onontbeerlijk is volgens Merwin, dat professionals wel bepaalde digitale vaardigheden moet gaan ontwikkelen. Kennis van coderen, algoritmes en AI is key. “Je ziet HBO’s en WO’s nu al langzaam die kant op bewegen door steeds meer digital-based cursussen aan te bieden. In 2035 zit het zelfs verweven in élke opleiding: sociaal of technisch, economisch of medisch, alfa of bèta. Wat je ook studeert, digital skills zijn straks onderdeel van je studie.”

“Stakeholders worden belangrijker dan shareholders”

Voor zijn derde voorspelling zoomt Merwin wat verder uit. Niveau ‘wereldeconomie’. “De klassieke economie is gebaseerd op shareholder maximization”, legt hij uit, “waarbij bedrijven aandeelhouders hebben die van hun geld méér geld willen maken. Er zijn nu al bedrijven die ontdekken dat je niet oneindig veel hoeft te verdienen. Dat je niet oneindig gebruikt kunt maken van de resources van onze planeet. En dat er veel meer stakeholders zijn dan alleen aandeelhouders; medewerkers, partners, overheden, burgers, de aarde. De beweging van shareholder naar stakeholder maximization is al in gang gezet en zal de wereldeconomie op termijn ingrijpend veranderen.”

Het grote voordeel van een focus op álle stakeholders is kristalhelder. “Iedereen profiteert van de return on investment. Begrijp me goed: ik ben niet tegen winst maken, maar wel tegen zoveel mogelijk winst maken. Ook bij Building Blocks wordt er natuurlijk geld verdiend. Maar dat is niet ons doel. We zetten de consument op de eerste plek en als gevolg daarvan verdienen we onze boterham. Ons Big Hairy Audacious Goal? Geen garage vol Ferrari’s, maar één miljard consumenten positief beïnvloeden.”

“Tilburg wordt dé hotspot voor ‘human touch tech’”

“Tilburg heeft een sterk sociaal karakter. De stad is ooit ontstaan door het samengaan van meerdere herdgangen (buurtschappen, red.) en is daardoor totaal anders opgebouwd dan steden die vanuit een stadskern ontstonden. Ook de opkomst en ondergang van de textielindustrie zijn doordrenkt van samenwerken. En dat zit nog steeds diepgeworteld in het DNA van de stad én de bedrijven. De laatste tien jaar zie je een groeiende aandacht voor technologie. We zijn hier heel goed in innoveren met de nieuwste technieken en ontwikkelingen. Niet zozeer goed in het innoveren in de nieuwste technieken en ontwikkelingen. Ik denk dus niet dat we hier de allerlijpste algoritmes gaan ontwikkelen. Wat we wel gaan doen? De allerbeste algorithm-based toepassingen bedenken met de consument op nummer één.”

Wat dit concreet voor 2035 betekent? Merwin windt er geen doekjes om: “Dan is Tilburg dé internationale hotspot voor human touch tech. De perfecte combi van ons sociale en innovatieve karakter. Van de samenwerkingstraditie, de experimenten en het rauwe karakter van de stad. Ik ga er in ieder geval alles aan doen om daar te komen. Samen met digitaal ondernemerscollectief The Tailors (waarvan Merwin in 2020 aan de wieg stond, red.) talenten en niet te vergeten opleidingen. Over vijftien jaar vliegt men vanuit Silicon Valley hierheen om van óns te leren.”